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Le intranet e gli strumenti di collaboration in Banca

16 mag 2014

Sul numero di maggio di AziendaBanca è uscito un focus dedicato alle potenzialità degli strumenti Social&Collaboration e sul loro impatto sui portali intranet delle banche "La intranet evolve nella collaboration", pdf - 144 KB.

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L'intervento nasce da alcune domande rivolte a Filippo Frignocca, Senior Architect e Responsabile Competence Center Liferay in Ariadne.

La collaboration in banca ha gli obiettivi di ridurre i costi, aumentare l'efficienza nell'organizzazione, abbattere la distanza banca-rete e abilitare nuovi modelli di comunicazione interna. Come si colloca la vostra offerta intranet in questi ambiti?

Nell'ultimo biennio le esigenze di strumenti virtuali al servizio della collaborazione interna hanno preso sempre più piede anche in realtà come quelle bancarie, che per costituzione sono meno aperte di altre ad abbracciare immediatamente le innovazioni emergenti, come risulta dal report dell'Osservatorio Intranet Banche del Politecnico di Milano e Abilab.

Dal nostro punto di osservazione di fornitori di tecnologia per soluzioni intranet rileviamo come gli strumenti finalizzati alla condivisione di contenuti e informazioni diffusi in ambito Web 2.0 (pensiamo a blog, wiki o calendari condivisi) stiano diventando, più che un nice-to-have derivato da una moda, una componente ormai istituzionalizzata e pienamente funzionale al business e ai processi della banche.

Gli strumenti di Social Enterprise e Collaboration nelle intranet bancarie portano valore riducendo al minimo le distanze e la dispersione tra le persone (tanto più in grandi contesti internazionali), rendendo possibile lo scambio di informazioni, e facilitando la possibilità di connettersi ai colleghi che lavorano altrove.

Sempre più spesso tra i desiderata dei clienti c’è la volontà di costruire dei profili personali più ricchi di informazioni, facendo confluire nelle anagrafiche tradizionali contenuti provenienti dai sistemi di gestione delle Risorse Umane e dati sulle competenze, gli interessi e i progetti sui quali la persona sta lavorando. E questi profili, pur mantenendo una specificità professionale, tendono ad assomigliare sempre più a come si presentano nei contesti consumer e nei luoghi sociali del resto della Rete, contribuendo ad una modalità di interazione meno formale.

In termini generali le applicazioni collaborative in banca abilitano il lavoro di gruppo all’interno di team e funzioni specifiche, rendono le interazioni più rapide ed efficaci, ma ancora raramente si allargano per abbracciare contesti più ampi e cross-funzionali.

Naturalmente le situazioni variano enormemente da caso a caso: in un progetto di intranet bancaria che stiamo seguendo è in via di predisposizione una area di raccolta di idee e iniziative “dal basso”, e c’è forte volontà di misurare e valorizzare il contributo individuale alla community, anche con l’ausilio di tecniche di gamification.

Sul lato dell’offerta ci proponiamo di portare ai clienti la nostra esperienza di progettazione e realizzazione di “esperienze digitali” che nascono dall’integrazione di contenuti e servizi eterogenei, facendo in modo che possano trarre il massimo dagli strumenti e dalle nuove modalità di interazione.

Come sono cambiate le piattaforme intranet e come si integrano con altri strumenti avanzati di interazione remota, come ad esempio i forum, ma anche con tool di ricerca avanzata per le informazioni aziendali?

Gli ultimi anni hanno visto i portali intranet, nelle banche come in tutte le organizzazioni, evolvere in maniera consistente da un collettore di informazioni e contenuti istituzionali e operativi - notizie, comunicati, circolari, informative ecc. - verso un modello di digital workplace molto più complesso, nel quale naturalmente gli strumenti social giocano un ruolo di rilievo.

Il nuovo paradigma porta a sostituire il tradizionale modello top-down e unidirezionale, in cui i flussi informativi avevano una provenienza precisa e l’utente ne era un destinatario passivo, in qualcosa di tanto più comlpesso quanto potenzialmente più utile.

Le possibilità di personalizzazione dei flussi di informazione e contenuto - sia implicite, in funzione del ruolo o gruppo di appartenenza, che esplicite, cioè in funzione di preferenze - rendono l’utente parte attiva nel processo di comunicazione, permettono di fornirgli informazioni più rilevanti, di ridurre il rumore e di conseguenza migliorare l’efficienza stessa del processo comunicativo.

Dall’altro lato si moltiplicano i centri di produzione del contenuto: nel momento in cui i gruppi di lavoro collaborano e condividono informazioni tramite blog, forum o wiki la gestione del contenuto non è più responsabilità della sola redazione centrale, e i contenuti stessi possono risiedere su una costellazione variegata di sistemi.

La ricerca assume quindi un ruolo chiave, e i sistemi di Enterprise Search sono diventati un capitolo fondamentale di qualsiasi progetto intranet di successo: la necessità principale è quella di abilitare il recupero delle informazioni critiche disperse su applicativi diversi tramite connettori appositi, in modo da creare un indice unificato e permettere all’utente di recuperare rapidamente i contenuti che gli sono necessari, in una esperienza “senza strappi”.

Sono in corso esperienze e progetti nel settore bancario nell’ambito della creazione di nuove piattaforme intranet?

Abbiamo in corso in questi mesi alcuni sviluppi evolutivi per due clienti di grande prestigio, con i quali collaboriamo già da tempo.

Nel primo caso si tratta della intranet di un gruppo borsistico internazionale: il progetto è prevalentemente volto alla comunicazione interna e all’integrazione di flussi informativi in tempo reale, ma sono in fase di rilascio alcune funzionalità collaborative, come i blog dei responsabili delle strutture, un widget di condivisione di foto e una applicazione per la gestione dei bookmarks.

Nel secondo caso, rappresentato dalla intranet del Gruppo Banca Popolare di Milano, la collaboration è una delle tre componenti di base del progetto, alla pari della comunicazione istituzionale e dell’operatività. In questo ambito sono in fase di sviluppo le funzioni di community, per permettere a gruppi di lavoro specializzati di collaborare attraverso un set di strumenti configurabile da parte del community manager. Tra le applicazioni disponibili ci saranno blog, forum, suggestion box, wiki, archivi documentali e calendari condivisi.

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