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Portale Vocale delle Autostrade del Nord Ovest “Via Nord Ovest”

30 ago 2008

Il Call Center Via Nord Ovest

Chi percorre le autostrade del Nord-Ovest ha a disposizione un servizio in più per avere informazioni in tempo reale su viabilità e condizioni del traffico: il Call Center "VIA NORD-OVEST" Il servizio, gestito dalle concessionarie SATAP, SITAF, SAV e ATIVA, mette a disposizione dell'utente informazioni relative alle principali arterie autostradali di una vasta area del Nord Ovest d'Italia: l'A4 Torino-Milano, l'A21 Torino-Piacenza, l'A32 Torino-Bardonecchia e il Tunnel del Frejus, l'A5 Torino-Aosta compresa la bretella Ivrea-Santhià, il Sistema Tangenziale di Torino, la diramazione Torino-Pinerolo. Il Call Center VIA NORD-OVEST è raggiungibile, da telefoni fissi e cellulari, attraverso il numero ad addebito ripartito 840-708.708 (nel caso di rete fissa Telecom Italia il costo è di € 0,079 pari ad uno scatto alla risposta, per le chiamate da cellulari costi come da contratto con operatore) ed è attivo tutti i giorni, compresi i festivi, dalle ore 7 alle ore 22. Al di fuori di questa fascia oraria, l'utente, componendo lo stesso numero, può dialogare direttamente con gli addetti alle Centrali Operative delle concessionarie autostradali.

L’esigenza

L’utenza che percorre l’autostrade del Nord Ovest, in particolare quelle che servono i trafori del Frejus e del Monte Bianco sono in buona parte non italiani per cui l’informazione deve essere erogata almeno in Italiano, Francese ed Inglese ma possibilmente anche in Tedesco e Spagnolo. Il call center è, per la specifica natura del servizio erogato, soggetto a picchi molto pronunciati di richieste a fronte di eventi non prevedibili (ad es. neve, interruzioni per incidenti) che richiederebbero un dimensionamento del personale assolutamente non accettabile e senza tenere conto della esigenza del multilinguismo. Ne segue che proprio durante questi picchi, quando l’informazione sullo stato della “coda” in cui si è coinvolti è molto importante, che il call center non risponde o risponde ma senza un operatore in grado di esprimersi in inglese o francese.

La soluzione

La SITAF S.p.A. (Società Italiana Traforo Autostradale del Frejus), è la concessionaria del Traforo Autostradale del Frejus (T4) e dell'Autostrada Torino-Bardonecchia (A32) ed ha sviluppato con la società Tecnositaf (www.tecnositaf.it) una applicazione che convoglia le informazioni sullo stato del traffico e dei lavori dalle Centrali Operative delle tratte Torino-Milano, Torino-Piacenza, Tangenziali di Torino, Torino-Aosta, Torino-Bardonecchia verso il Call Center Via NordOvest: 840 708 708. Gli operatori possono quindi diffonderla all’utenza che la richiede in modo tempestivo. Tale flusso di informazioni viene anche convogliato all’interno di ACM e pubblicata in automatico sul portale vocale, in più lingue, senza bisogno di alcun intervento umano. In questo modo – anche durante i periodi di chiusura del Call Center - l’informazione può essere erogata in automatico e in più lingue evitando chiamate agli addetti delle Centrali Operative, non formati per l’helpdesk all’utenza, e sempre impegnati nella soluzione dei problemi sull’autostrada. A fronte di un evento anomalo scatenante un picco di chiamate il personale del Call Center può entrare nella redazione di ACM, attraverso un normale web browser, e pubblicare in Home Page del Portale Vocale un messaggio redazionale di avviso che informa immediatamente l’utenza sullo stato del problema. Il tutto con la medesima facilità e con le stesse modalità con cui si aggiorna una normale pagina web. Anche qui il multilinguismo è attivo, per cui la comprensione da parte di tutti è garantita. Grazie alle funzioni offerte da ACM, se l’evento generante il picco di chiamate dura nel tempo, il Call Center può strutturare con facilità l’informazione in più sezioni o pagine vocali dando informazioni differenziate per tratta, per tipologia di utenza (ad es. veicoli pesanti o leggeri) oppure per data/orario. In questo modo SITAF eroga – con un call center di alcune unità - servizi informativi via telefono H24, in 5 lingue e con capacità di gestire picchi di chiamate che superano di un ordine di grandezza il traffico medio (55.000 chiamate nel corso del 2007).

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